La Banque centrale de Tunisie (BCT) a publié jeudi une nouvelle circulaire fixant les exigences minimales et les règles de contrôle interne que les banques et les établissements financiers doivent observer. Et ce, en vue de garantir un traitement efficace, gratuit et confidentiel des réclamations de la clientèle.
La nouvelle circulaire de la BCT s’applique aux banques et aux établissements financiers au sens de la loi n°2016-48, ci-après désignés « les établissements », à l’exception des établissements de paiement. Les établissements doivent se conformer aux dispositions de cette nouvelle circulaire dans un délai de six mois. Et ce, à compter de la date de son entrée en vigueur le 20 octobre 2022.
Selon la nouvelle circulaire, constitue une réclamation toute déclaration actant un différend, une insatisfaction ou une contestation présentée par la clientèle à un établissement à propos d’un produit ou d’un service auquel elle a souscrit ou souhaite souscrire. A l’exception des services de paiement mobile domestique régis par la circulaire de la BCT n°2020-11 du 18 mai 2020.
N'est pas considérée comme réclamation au sens de la nouvelle circulaire :
- Une demande de service;
- La demande d’information ou de conseil;
- Une réclamation objet de saisine par l’organe de médiation bancaire ou par le médiateur bancaire;
- Une plainte objet d’une affaire en cours devant les autorités judiciaires ou faisant l’objet d’une procédure d’arbitrage;
- Un litige ayant fait l’objet d’une décision judiciaire ou d’une sentence arbitrale ou ayant fait l’objet d’un règlement à l’amiable ou d’une transaction entre le client et l’établissement;
- Une plainte portant sur les rapports de travail entre l’établissement et ses employés.
Les établissements doivent mettre en place un dispositif de traitement des réclamations de la clientèle qui fait partie de la politique de protection des intérêts des usagers des services bancaires et de leurs données personnelles, telle que prévue par la circulaire aux banques et aux établissements financiers n°2021-05 du 19 août 2021. Ce dispositif comporte notamment une organisation adéquate, des moyens humains et logistiques et des procédures internes formalisées.
De même, la nouvelle circulaire exige que chaque établissement mette en place une structure chargée du traitement des réclamations qui soit adaptée à la taille de l’établissement, à la nature de son activité et au volume des réclamations traitées annuellement.
L’établissement doit donc fixer les prérogatives de cette structure, lui allouer les moyens humains et techniques adéquats et lui donner accès aux données et documents nécessaires à l’accomplissement de ses missions. Et ce, dans le respect des exigences légales relatives au traitement des données à caractère personnel et au secret professionnel.
L’établissement doit aussi mettre en place des procédures formalisées et des règles de contrôle interne organisant notamment les modalités de réception des réclamations, leur traitement et leur archivage. Notons que ces procédures et ces règles doivent faire l’objet d’une révision périodique.
En outre, l’établissement doit mettre à la disposition de la clientèle, différents canaux pour la réception des réclamations dont notamment une boite de messagerie électronique, un formulaire en ligne et un dépôt sur place auprès des agences et du siège social.
L’établissement informe la clientèle sur les procédures de réception des réclamations, les délais de leur traitement, ainsi que les conditions de recours à la médiation bancaire au moyen d’affiches lisibles en agences, sur ses plateformes électroniques, sur les extraits et les relevés de comptes et sur les documents promotionnels, précontractuels et contractuels.
La nouvelle circulaire oblige à l’établissement de délivrer un accusé de réception pour toute réclamation reçue à travers les canaux prévus comportant au minimum, la date d’enregistrement et le numéro de référence. Elle oblige l’établissement d’accorder la diligence nécessaire à l’étude des réclamations de la clientèle et de leur apporter une réponse, par tout moyen laissant une trace écrite, dans un délai qui tient compte de la nature de la réclamation ainsi que de sa complexité.
Ce délai ne dépasse pas dans tous les cas quinze (15) jours ouvrables à partir de la date de l’accusé de réception et de motiver toute réponse rejetant en partie ou en totalité les revendications du client.
L’établissement doit se doter d’une solution informatique dédiée au traitement des réclamations permettant notamment de centraliser et d’archiver dans une base de données l’ensemble des réclamations reçues ventilées par objets et suites réservées. Cette solution doit être capable de générer de manière automatisée des accusés de réception portant un numéro de référence pour chaque réclamation reçue à distance, d’alerter la structure prévue par l’article 4 de la présente circulaire sur les éventuels dépassements des délais de traitement et de produire des indicateurs clés de performance.
L’organe de direction de l’établissement soumet à l’organe d’administration un rapport annuel sur le traitement des réclamations de la clientèle. L’établissement inclut dans le rapport sur le contrôle interne, qu’il est tenu d’adresser à la BCT un chapitre consacré à la description de son dispositif de traitement des réclamations et des activités de contrôle effectuées en la matière.
Le dispositif de traitement des réclamations doit faire l’objet d’une mission d’audit interne au moins une fois tous les trois ans et à chaque fois qu’il s’avère nécessaire. Le comité d’audit de l’établissement procède à l’évaluation et à l’approbation du rapport établi au terme de ladite mission.
L’établissement désigne, parmi le personnel de la structure prévue par l’article 4 de la présente circulaire, un correspondant qui assure le rôle d’interlocuteur de la BCT en vue de produire, à sa demande, toute information concernant le traitement des réclamations. L’interlocuteur assure également le rôle de correspondant auprès du médiateur bancaire ou de l’organe de médiation bancaire et se charge de lui fournir toute information ou documentation nécessaire à l’accomplissement de sa mission.
